张村镇召开12345政务服务热线培训会

7月9日，张村镇组织召开12345政务服务热线培训会，进一步提升热线办理质效，增强工作人员业务能力与服务水准。全镇各职能部门、承办单位、社区及包村居干部等80余名工作人员参训。

会上，镇相关负责人首先对热线工作的当前情况和具体要求进行了详细介绍，全面梳理了今年以来全镇12345热线工作的整体态势，包括热线解决率、过程和结果满意度等关键指标的变化情况。在肯定热线办理工作所取得成效的同时，也深入剖析了工作中存在的突出问题，明确了后续热线工作的具体要求，强调要充分认识热线工作的重要性，切实提升诉求办理质量，以更高效、优质的服务回应群众关切。

培训围绕工作程序、表述用语、规范性答复三方面展开。明确了诉求首次沟通、现场核实、研究措施、跟进反馈的全流程职责分工和时间要求；强调了沟通及答复时必须使用文明、规范、准确的语言；提供了咨询类、建议类、投诉类等不同类型诉求的规范性答复及要点。

培训重点讲解了与群众沟通的方法技巧，包括倾听认同、共情回应、解释说明、提供方案等方面的具体要求。同时结合实例，分析如何有效引导和应对群众的不同情绪反应，在注重诉求解决的同时也要做好群众的心理疏导。

此次培训内容针对性强、实用性强，有效提升了热线工作人员的业务素养与服务能力。下一步，张村镇将以此次培训为契机，持续优化热线办理流程，提高效率与质量，全力畅通服务群众“最后一公里”，让12345政务服务热线真正成为听民声、解民忧的重要渠道，通过高效办结群众诉求，切实提升群众满意度。