关于区政协十五届四次会议第135号委员提案的答复

于洋委员：

您提出的《关于提升小区物业管理  建设“骑手友好社区”的建议》的提案已收悉, 现答复如下：

一是加快推行“骑鲁通”服务试点，简化“开门”流程。前期，区住建局会同各镇街进行摸排，全区共计199个小区，有条件允许骑手人车同时进入的小区有178个。由于“人车分流”设计限制及小区全体业主的集体表决，有19个小区只允许骑手步行进入，有2个小区骑手人车均禁止进入。目前，省网约配送行业党委等部门在全省部分市重点区开展“骑鲁通”服务试点工作，外卖骑手在扫描“骑鲁通”码，核验信息后，可快速进入小区，大大简化了“开门”流程。下一步，区住建局将配合区市场监管局等部门加快推进“骑鲁通”服务试点工作，破解骑手“进门难”问题，打通外卖配送“最后一百米”。

二是建立健全培训机制，提升物业员工业务素质和服务水平。

督促物业公司加强新员工入职培训，培训内容涵盖行业法规、服务标准、沟通礼仪（如与骑手、业主的话术规范），设置“冲突模拟演练”环节，通过案例教学让员工掌握纠纷调解技巧。同时，要求物业公司做好在岗技能提升工作，每季度开展“业务素质考核”，针对保安、客服等不同岗位定制课程。对于保安岗，重点培训应急处置（如骑手与业主冲突时的现场管控）、智能设备操作（门禁系统、监控设备）；对于客服岗，强化投诉处理流程，要求员工掌握“倾听-共情-解决方案”三步法，避免因态度生硬激化矛盾。

三是加强人文关怀，提升骑手幸福感。近年来，区市场监管局联合各镇街，积极推进“骑手食（药）堂”建设，现已打造骑手驿站10处、骑手食堂60处、骑手药堂23处，并发放“骑手友好商家”30家。下一步，将持续深化“益骑鲁力 同新向党”网约配送员暖新服务活动，区住建局将与区市场监管局等部门积极联动，比如在小区入口处提供临时停车区、饮水点或充电桩，缓解骑手等待时的实际困难，打造更多友好场景，强化关爱服务，提升骑手幸福感。

联系人：毕萧洋  联系电话：5231734

                                                                                                                                                 威海市环翠区住房和城乡建设局

                                                                                                                                                      2025年5月26日