刘壮昌代表：

您提出的《关于缓解医患纠纷，促进医疗有序发展的建议》的提案已收悉，非常感谢您对卫生健康领域“平安医院”建设工作的重视和支持。我局高度重视提案的办理工作，我们认为您的建议非常中肯，对我区平安医院建设及医疗纠纷处理工作有非常积极的推动作用。您的提案由我局主办，收到提案后开展了相关调查研究，现将有关情况答复如下：

一、医患纠纷的自身原因分析

一是缺乏有效的医患沟通。在诊疗过程中，由于医患双方所掌握的医学信息不对称，医务人员没有更多的时间倾听患者及家

属的陈述，在为患者做检查、诊断或治疗前，不能充分告知家长检查或治疗的目的；或者是在交待治疗方案及原则时，使用过多的医学术语，造成患者不理解。

二是医务人员的法律意识淡薄和风险防范意识不强。没有正确履行知情同意的法律义务，在交待患者的病情、治疗方案、医疗相关风险等方面，向患者及其家属解释得不够清楚。一旦医疗过程出现意外情形，或治疗效果不理想，很容易造成患者误解，引发医疗纠纷。

三是部分医疗机构医疗质量管理和工作制度不完善。医务人员责任意识不强，不认真执行医疗规章制度，对医疗技术操作常规不熟悉，医疗工作中不细心、不严谨、不虚心、不请示、基础不牢、粗糙蛮干，导致诊疗和护理中的差错；部分医务人员对诊疗过程中可能存在的风险估计不足，准备不充分，导致意外造成医疗纠纷。

四是医疗服务水平有待提高。部分医务人员不注重医学基础知识、专业知识和实践技能学习，过度依赖医疗器械对患者检查诊断而不重视病史的采集，不重视体格检查，医疗服务水平有待进一步提高。

五是个别医护人员缺乏同理心。对待患者冷言冷语、态度生硬，服务态度不好，对患者及其家属的健康宣教或人性化服务不够细致。

二、我区医疗纠纷处理工作基本情况

医疗质量与安全管理工作关系病人生命安危、关系各类医疗卫生机构生存发展。区卫生健康局近年来通过开展“平安医院”建设，强化医疗质量与安全管理工作，化解医疗纠纷矛盾，医疗安全得到有力保障。

（一）进一步提升医疗服务质量

一是定期组织开展医德医风、法律法规及医患沟通技巧等培训班，督导各医疗卫生机构依法执业。依托12个区级质控中心组织开展各临床学科业务培训，不断提升医务人员理论水平和实践能力。开展合理用药培训和督导检查，指导医务人员安全用药，避免滥用抗生素。

二是联合区市场监管局、区医疗保障局在全区范围内开展不合理医疗检查专项治理行动，印发了《环翠区进一步规范医疗行为促进合理医疗检查实施方案》和《环翠区不合理医疗检查专项治理行动实施方案》，组织抽查二级医疗机构10处，其他类型医疗机构129处，进一步规范了医疗行为，促进了合理检查，提高了医疗服务质量、安全和效率。

（二）加强医疗机构“三防”安全体系建设

一是加强医院内部人防、物防、技防“三防”设施建设。4处公立二级医院（威海卫人民医院、威海口腔医院、环翠区妇幼保健院、威海市复退军人康宁医院）均建成警务室，6处社会办二级医院均为巡逻必到点，当出现突发情况时，确保院内安保人员及警务人员能够第一时间到达现场，保护医务人员人身安全及医疗文书安全。各医疗机构均配备了灭火器，购置了防爆盾牌、电棍、防爆叉等设备。各医疗卫生机构对易发案的重点部位如收费处、药房、住院部、注射室等增加了治安力量，实行定人定岗，落实门卫值班和巡逻力量，加大巡逻密度，强化治安管理。医院在重点要害通道安装视频监控系统，全区医疗机构共安装监控摄像头1428个，实行全天候录像监控，切实提高内部安全防范能力。

二是建立警医联动快速反应机制，加强与区政法委、公安分局、司法局等及时互通情况，齐抓共管，加积极引导患方通过司法途径依法依规解决纠纷，共同管好医院治安。

（三）加强医疗纠纷预防与处置

一是加强医疗纠纷防范。我区把医院安保工作具体落实到各医疗卫生机构，按照“主要领导负总责、分管领导具体抓”的工作原则，各机构成立了平安医院暨维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动领导小组，制定工作方案，明确了应急防控工作职责，二级医院均成立了投诉管理部门，把工作具体分解到相关科室、岗位、人员，加强对医疗质量不良事件的管理，为及时排查医患矛盾、安全隐患等综合治安防范工作提供了组织保障。

二是做好医疗纠纷人民调解。各医疗机构设立了医患关系办公室，对病人投诉实行首诉负责制，坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，落实各项防控措施，确保不发生重大信访事件。威海卫人民医院、威海口腔医院、环翠区妇幼保健院在区司法局指导下成立了院内人民调解委员会，各医疗机构和卫生健康局调解未成的投诉，主要依托市医调委进行第三方调解，积极引导医患双方通过司法途径合法维权。

三是建立医疗风险分担机制。我区积极推进医疗责任保险工作，通过签订医责险，建立了医疗风险分担机制，提高患者、医疗机构及医务人员防御医疗风险的能力，维护医患双方合法权益，改善医疗机构和医生执业环境，有效推进医患关系文明和谐发展。13处公立医疗卫生机构全部参加了医责险，参保率达到100%，参保人员1537人。

（四）严厉打击涉医违法犯罪案件

一是加大执法力度。在对社会办医疗机构进行日常监管的同时，区卫生健康局组织各医疗卫生机构排查是否存在涉及“医闹”事件、伤害医务人员犯罪事件线索，同时对在医疗纠纷调处过程中组织、煽动、参与闹事或暴力威胁甚至伤医伤护的行为进行排查。共排查全区各级各类医疗机构372处，无涉医违法犯罪案件情况，无检察院、法院依法批捕起诉、审判情况及重大案件介入情况。截至目前，全区未发生社会影响恶劣的涉医案件，未发生涉医暴力伤害案件，未发生媒体对涉医案件恶意炒作事件。

二是加大宣传力度。组织医疗卫生机构学习并宣传《反有组织犯罪法》，提升群众的法律意识和法治思维。在医疗机构醒目位置张贴依法严厉打击涉医违法犯罪相关信息，通过发放宣传单页、播放LED屏幕、鼓励有条件的医疗机构以播放短视频等方式，积极宣传打击涉医违法犯罪相关信息。

三、下步工作措施

一是转变服务观念，主动加强与患者交流，耐心向患者交待或解释病情，建立健全医患沟通交流制度，进一步提升医患沟通技巧，畅通沟通交流渠道，认真倾听患者诉求，虚心听取意见建议，及时化解分歧误解，不断改善患者就医体验。积极引导通过市医调委第三方机构调解、购买医责险分担风险等方式，来妥善处理医疗纠纷。

二是深入开展医德医风和廉政警示教育，加强对各类工作人员，特别是新进人员、重点岗位、敏感岗位人员的职业规范教育，树立患者至上服务理念。落实医德医风考评制度，将医德医风表现与评先选优、绩效工资、职称晋升等挂钩，牢固树立群众意识、责任意识、服务意识，真正在思想上尊重患者、在感情上贴近患者、在服务上心系患者，使便民惠民、患者至上理念成为医务人员恪守的行为准则。

三是进一步优化挂号收费、门诊、出入院、化验、影像检查等服务环节工作流程，通过建立便民服务中心、紧急救助绿色通道、提供多渠道预约挂号、智慧化导医服务、实行首诊责任制等，公开公示各项医疗服务项目收费标准，让群众少些疑惑、多些理解，努力为患者提供便捷、温馨、人性化的就医环境。

四是健全完善医疗质量安全管理制度，严格落实医疗质量安全十八项核心制度，强化对门诊、护理、药学、医技等重点部门和医疗技术、医院感染等重点环节的质控管理，规范临床服务行为。进一步加强医务人员培训，提高医疗队伍的业务素质、基本技能及医疗安全意识，不断加强内涵建设，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，规范临床诊疗行为，不断提高医疗服务质量。

五是加强舆论正向引导，做好信息公开，避免片面或不真实的报道引起社会负面影响。加强《基本医疗卫生与健康促进法》、《反有组织犯罪法》等法律法规学习宣传，进一步加强警医联动建设，依法保护医务人员人身安全和公共财产。

联系人：李波，联系电话：5895978

威海市环翠区卫生健康局

2022年6月20日