威海市环翠区文化和旅游局

关于印发《“精致威海”-全区旅游服务质量提升三年行动（2021-2023年）实施方案》的通知

威环文旅发〔2021〕29号

各科室、各馆：

为贯彻落实文化和旅游部《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》、山东省文化和旅游厅《“好客服务”—全省旅游服务质量提升三年行动 (2021-2023年）实施方案》，按照省、市高质量发展的有关工作部署，市文化和旅游局研究制定了《“精致威海”—全市旅游服务质量提升三年行动（2021-2023）实施方案》，我局结合实际制定环翠区的行动方案。

威海市环翠区文化和旅游局

2021年9月5日

（此件公开发布）

“精致威海”-全区旅游服务质量提升三年行动（2021-2023年）实施方案

为认真落实文化和旅游部《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》、山东省文化和旅游厅《“好客服务”—全省旅游服务质量提升三年行动 (2021-2023年）实施方案》《“精致威海”—全市旅游服务质量提升三年行动（2021-2023）实施方案》等有关工作部署，集中利用2021-2023年三年时间，着力提升全区旅游行业服务水平和服务质量，促进旅游业高质量发展，助力精致城市建设，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持新发展理念，积极服务于扩大内需战略基点，以高质量发展为主题，

一手抓服务质量监管不放松，夯实发展基础，一手抓优质服务促进不动摇，提升质量标准，强化标准引领、标杆带动，加强行业监管、社会监督，深化信用约束、动态管理，着力解决薄弱环节和短板问题，不断提高旅游接待服务水平，努力营造让游客放心、安心、舒心的消费环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，擦亮“精致威海”城市品牌。

（二）基本原则

——坚持标准引领。发挥标准在服务质量提升中的基础性作用，全面推行旅游领域国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、好客服务标准，进一步规范各类接待服务。

——坚持创新发展。落实新发展理念，推动创新理念、技术、产品、服务、模式和业态，进一步提升旅游服务体验。

——坚持精品打造。围绕高质量发展主题，落实精品旅游战略，打造一批旅游服务企业品牌、产品品牌、员工队伍品牌。

——强化动态管理。组织开展服务质量达标考核，强化激励约束，建立“有进有退”的动态管理机制。

——强化信用保障。完善信用制度规范，落实“黑名单”制度，建立联合惩戒机制，构建以信用监管为基础的新型市场监管方式。

（三）主要目标

到2023年，旅游服务质量体系配套健全，市场运行规范有序，安全生产持续稳定，服务质量明显提升，旅游消费者满意度不断提高。主动提升旅游服务质量成为市场主体自觉意识，旅游服务质量基础设施更加完善，旅游服务质量提升的合力显著增强。旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合管理能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，旅游投诉处理及时有效，旅游消费环境明显改善。

二、工作重点

（一）推动旅行社创新求变

1.加强旅行社管理。认真落实《旅游法》《旅行社条例》，通过随团暗访、随机抽查、群众举报等方式，规范旅行社线上、线下经营内容和行为。严格贯彻执行旅行社动态管理机制，清查旅行社质保金、责任险缴纳情况，依法集中清理部分已不具备设立条件、长期未经营业务、违法违规经营的旅行社。继续推广应用“全国旅游监管服务平台”，督促旅行社完善基本信息，强化团队管理，按时、准确、规范填报旅行社季报、年报。

2.助力旅行社转型升级。加大旅行社纾困力度，引导旅行社转方式、调结构，深耕细分市场，精研产品开发，搭建“旅游+”多元化产品体系，在做专做精做特上下功夫，培育一批研学游、自驾游、康养游、会议会展游、休闲体育游等适应市场新需求的体验式、沉浸式产品和线路，打好优质服务品牌。

3.培育标杆龙头企业。推行《山东省旅行社等级划分与评定标准》，组织开展A级旅行社评定复核工作，培育一批行业标杆。鼓励旅行社集团化、品牌化发展，推进旅行社批零体系建设。

（二）壮大提升导游队伍素质

4.规范导游管理。认真落实《导游人员管理条例》，加强导游执法检查、业务督查、随团暗访，树立导游队伍良好形象。坚持党建与业务相融合，广泛开展“戴党员徽章、亮身份、树形象”等活动，不断增强党建工作的吸引力、感染力，不断增强导游的归属感、荣誉感和职业自豪感。加强电子导游证管理，为导游员申办、换发电子导游证提供规范服务。

5.提升导游讲解服务。推行《导游服务规范》标准，鼓励更多的导游参加“金牌导游”培养项目。发挥旅游院校培训基地和导游协会作用，加强导游员线上线下培训教育，提高导游员执业素质和业务技能。弘扬社会主义核心价值观和“游客为本、服务至诚”行业核心价值观，规范导游讲解服务，提升导游讲解能力和水平，通过导游讲解传播中华优秀传统文化。

6.组织导游比武练兵。组织开展全市导游员、讲解员技能大赛等岗位练兵活动及优秀导游主播评选活动，积极参加全省、全国比赛，选拔一批行业标兵。

（三）实施“酒店+”提升工程

7.规范星级饭店管理。认真落实《旅游饭店星级的划分与评定》《星级饭店访查规范》《山东省旅游饭店、餐馆卫生规范100条》等质量标准，加强宣贯培训，加大星级饭店评定复核力度， 突出卫生安全，强化动态管理，通过“警告、约谈、限期整改、取消星级”等手段，完善星级退出机制，维护星级品牌形象。推出“首席质量官”“酒店体验师”等，提升旅游饭店服务质量。

8.积极发展星级民宿。认真落实《旅游民宿基本要求与评价( LB/ T065-2019)》及第1号修改单，按照《山东省旅游民宿等级划分与评价》标准要求，组织开展旅游民宿等级评定工作，打造一批具有示范带动作用的精品民宿。

9.实施“酒店+”提升工程。积极引进国际休闲度假酒店品牌，鼓励各星级饭店提升休闲度假生活模式，积极推广荣成倪氏海泰酒店+亲子、亲海，抱海大酒店+小五队驿站等“酒店+”模式，推出露天烧烤、草坪婚礼、下午茶等延伸产品和沉浸式体验产品，不断丰富酒店的业态功能，让游客“住得下、玩的好”，打造一站式休闲度假模式，进一步拉动经济消费。

10.加强旅游饭店实操培训。邀请专家进行授课，结合案例分析，重点对《旅游饭店星级的划分与评定》等理论进行讲解，让旅游从业人员掌握旅游企业管理的要求和标准；结合旅游行业发展趋势和前沿政策，为旅游高级管理人员提供发展思路。并为一线人员开展服务标准、服务规程、服务礼仪等系列实操培训。组织开展饭店服务技能大赛，以赛代训，加强岗位练兵，搭建交流和学习的平台。    

（四）持续打响旅游餐饮品牌

11.创新打造“双减双升”节约型餐饮品牌。通过减少宴会菜品数量、减少菜品份量，提升菜品质量、提升餐饮服务质量等方式，在全市旅游饭店开展制止餐饮浪费的特色实践和有益探索，将餐饮节约贯穿到生产、加工、服务整个环节，提升餐饮服务标准化、规范化水平，实现宴席和菜品简约化、精致化。倡导健康节俭的餐饮消费习惯，引导消费者树立节俭意识，推动形成绿色发展方式和生活方式。

12.打响“中国海鲜·享威海”海鲜美食品牌。在全市继续开展中国（威海）国际海鲜美食节活动，提升“中国海鲜·享威海”品牌的知名度，持续打响“到威海吃海鲜”的城市名片。通过政府搭台、企业唱戏，挖掘餐饮文化内涵，打造地方特色美食，通过“美食+文化+体验”，提升旅游消费水平，丰富群众夜间休闲生活，形成全城狂欢、全城过节的良好氛围。

13.开展特色美食评比推广活动。依托本地丰富的饮食资源，挖掘文化内涵，开展名店、名吃、名厨、特色店、金牌小吃等评选活动，打造一批特色美食品牌；开展形式多样的美食节、美食月餐饮消费促进活动，请美食大咖现场直播，开展美食推广，提高我市特色美食的知名度。

（五）扎实开展文明旅游工作

14.开展文明旅游创建活动。积极推行《文明旅游示范单位要求与评价》(LB/T075-2019)，积极组织开展国家、省文明旅游示范单位评选工作，发挥标杆引领，将文明服务作为规范旅游企业经营、强化从业人员培训教育的重要内容。

15.开展文明旅游宣传活动。持续开展“做文明游客 扬君子之风”文明旅游宣传活动，推行《中国公民国内旅游文明行为公约》《中国公民出境文明行为指南》《山东省文明旅游100条》《山东省文明待客100条》等准则规范。旅行社落实行前教育、行中引导、行后总结制度，把好关键环节。组织开展文明旅游进社区、进景区等活动，营造浓厚文明旅游氛围。

16.开展旅游志愿服务。创建旅游志愿服务品牌，不断壮大旅游志愿服务队伍，推动全市旅游志愿服务不断创新服务内容、工作方式和活动载体，打造旅游志愿服务品牌。

（六）推进信用体系建设

17.建立信用承诺制度。开展信用承诺，规范信用承诺内容，强化信用承诺应用，将信用承诺贯穿到政务服务、日常管理、评先选优、奖励扶持等各个环节，促进市场公平竞争。

18.健全信用档案。突出重点领域，先行建立旅行社、导游信用档案，逐步完善其他行业信用档案。

19.推进信用分级分类管理。制定各行业分级分类标准，按照“诚信守法、轻微失信、一般失信、严重失信”四挡标准，对市场主体和从业人员开展信用评价，推进信用分级分类管理。

20.强化信用联合惩戒。落实《山东省文化和旅游市场黑名单管理办法》，建立与完善守信“红名单”与失信“黑名单”，加强与发改、市场监管等部门的信用信息互联共享，推动形成旅游行业守信激励与失信联合惩戒管理机制。

（七）加强旅游市场监管

21.创新多元化监管方式。建立“平台监管+信用监管”的多元化监管方式，全面提升数字化、智能化监管水平。通过“双随机、一公开”，大力推进部门联合执法检查，实现“进一次门、查多项事”，实现监管成效最大化；推进“互联网+监管”，及时录入执法检查信息； 推广电子合同，提高便捷度和规范性。

22.开展旅游市场专项整治。坚持问题导向，突出不合理低价游、未经许可经营旅行社业务，虚假宣传、旅游购物等方面，集中开展旅游市场专项整治，明察暗访相结合，严厉打击违法违规经营行为，净化旅游市场环境。

23.实施旅游投诉先行赔付制度。加强游客权益保护，认真落实省、市旅游诚信基金先行赔付管理办法等有关规定，最大限度满足游客合理化诉求。

（八）提升安全监管水平

24.落实安全生产责任。严格落实“党政同责、一岗双责、

齐抓共管、失职追责”和“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”的要求，强化属地责任、部门监管责任、企业主体责任，员工岗位责任，形成层层抓落实的安全监管格局。督促企业建立安全生产制责任清单，明确岗位职责。

25.夯实安全生产“三到位”工作。指导企业加强全员安全生产培训，规范培训教育档案；建立各类综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案，将预案纳入安全生产培训工作计划，组织开展应急演练，提高事故防范和应急处置能力。

26.加强隐患排查整治。以“安全生产专项整治三年行动”为总抓手，深入开展文化和旅游领域隐患大排查大整治行动，突出暑期、汛期、黄金周、节假日等重点时段和旅行社租使用车辆、A级景区流量管控、文旅经营单位的消防安全等重点环节，开展“全覆盖 起底式 零容忍”的安全隐患排查，形成闭环管理，暑期汛期、黄金周、节假日等重点时段安全督导检查、隐患排查，严防各类事故发生。

27.加强常态化疫情防控。抓好A级旅游景区、旅行社、星级饭店、公共文化场馆、文化经营单位等文化和旅游领域疫情防控，落实“预约、限量、错峰”措施，严格执行“戴口罩+查验健康码 +测体温”和一米线制度，做好场所消毒清洁和空气通风，保持环境卫生，加强常态化疫情防控，守牢疫情防控阵地。

28.加强宣传警示教育。广泛普及疫情防控、防火防灾、应急避险、自救互救等常识技能，提高游客和从业人员安全意识和防范能力。每逢节假日及时发布安全警示提示信息，引导公众规避风险，防患于未然。

三、保障措施

（一）加强组织领导。各科室、各馆要充分认识抓好旅游服务质量提升工作的重要意义，建立健全领导机构和协调机制，加强与市场监管、公安、交通运输等部门协作配合，统筹推进服务质量提升工作。要制定具体落实方案，有计划、有步骤组织好服务质量提升工作，确保在全区形成政府主导、部门联动、行业推动、企业主责、社会参与的工作格局。

（二）加强督导检查。各科室要采取“四不两直”“双随机、一公开”等方式，组织开展各种形式的服务质量明查暗访活动，落实监管责任，加强督促指导，要充分发挥桥梁纽带作用，组织开展行业自律、自查自纠，抓好整改提升。要充分借助社会力量参与服务质量提升，组织旅游质量社会监督员开展常态化暗访检查，强化社会化监督。

（三）落实主体责任。服务质量提升关键在企业，要认真落实企业主体责任，健全制度规范，明确责任目标，强化措施保障，确保将服务质量提升落实落细落到每一环节、每位员工、每个岗位。

（四）加强宣传引导。要通过各类新闻媒体大力宣传党和国家质量工作方针政策，积极报道各地提升旅游服务质量的主要做法、典型案例及突出成就，营造全社会关注旅游质量、参与旅游质量提升的良好氛围。

（五）强化监督评估。要加强对旅游服务质量监管和提升工作落实情况跟踪评估，建立评价体系，健全激励机制。突出重点任务，按照要求向市局报送本辖区旅游服务质量提升工作落实进展情况。