威海市环翠区卫生健康局

关于印发《2021年环翠区进一步改善医疗服务加强行风建设不断提升群众医疗卫生服务满意度工作方案》的通知

威环卫〔2021〕31号

各卫生院，局直各单位，局机关各科室：

现将《2021年环翠区进一步改善医疗服务加强行风建设不断提升群众医疗卫生服务满意度工作方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

威海市环翠区卫生健康局

2021年5月 26 日

（此件公开发布）

2021年环翠区进一步改善医疗服务加强行风建设不断提升群众医疗卫生服务满意度工作方案

为进一步加强卫生健康系统行业作风建设，夯实群众满意度工作基础，进一步提升群众医疗卫生服务满意度，根据市卫生健康委《2021年进一步改善医疗服务加强行风建设不断提升群众医疗卫生服务满意度工作方案》的通知要求，结合我区实际，制定本工作方案。

一、指导思想和工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，通过创建模范医院活动，促进投诉量下降，满意度上升。构建常态化、长效化机制，加强行业作风建设，优化服务流程，改善服务态度，提升服务质量，有效解决群众反映的焦点问题，全力化解存在的突出矛盾，着力提升群众医疗卫生服务满意度，确保在各级考核中位次名列前茅。

二、组织领导

成立2021年环翠区进一步改善医疗服务加强行风建设不断提升群众医疗卫生服务满意度工作领导小组（以下简称“领导小组”），负责全区提升群众医疗卫生服务满意度工作的统一部署和组织协调，检查、考核各医疗机构工作开展情况。

三、工作措施

（一）着力推进优化流程改善服务工作。全力推进卫生健康系统优化流程改善服务工作，二级医院要以开展新技术、专科建设为载体夯实服务能力，以制度流程优化改进为切入点，提升综合服务能力，基层医疗机构要以“优质服务基层行”创建活动为契机，进一步提升基层医疗服务能力，形成环翠医疗质量发展的长效机制，提升群众看病就医的安全感、获得感和满意度。制定《2021年环翠区卫生健康系统优化流程改善服务任务清单及考核评分表》（见附件5），更新工作领导小组（见附件1），成立督导考核小组（见附件2），根据科室责任分工，每季度组织开展一次明查暗访，根据检查结果及整改落实情况进行赋分，通过发现问题、整改落实，促进服务质量提升。（责任科室：医政医管科）

（二）认真做好群众医疗卫生服务满意度测评工作。聚焦群众反映集中的问题，组建群众满意度测评小组（见附件3），每月开展满意度电话回访测评，每季度进行汇总分析，以测评群众满意率为主要指标进行赋分排名。针对群众看病就医的痛点、堵点、难点问题，分类研究，精准施策，建立长效机制，完善工作流程、管理制度，强化督导落实，从源头彻底解决，严防反复。（责任科室：医政医管科）

（三）积极做好群众回访工作。聚焦主动发现问题环节，认真做好院内院外、线上线下两个层面的群众回访工作。加强群众满意度回访工作信息化建设，普及居民电子健康卡应用和实名制就医，通过微信公众号“健康威海服务号”自动回访每日就诊患者，采用线上、线下相结合的方式提高回访工作效率，年度内门诊和住院患者访问率均要达到100%。各医疗机构要进一步将工作重心下沉到基层和一线，充分发挥家庭医生、基层社区的作用，通过家庭医生签约、老年人健康查体、适龄妇女免费“两癌”筛查、地方病防治、儿童龋病防治、下乡巡诊等服务，向群众精准传达卫生健康便民惠民工作的投入和成效。同步开展“以下看上”活动，将回访发现的难点、堵点问题和群众对卫生健康工作的意见建议带回来，分类分工办理，能够解决的要迅速拿出行之有效的解决措施，短期内不能解决的要依法依规做好解释工作。（责任单位：各医疗机构）

（四）做好常态化宣传工作。围绕卫生健康领域重大工程推进、惠民政策落实、抗疫先进典型、群众诉求化解、先进技术开展、重点专科发展等方面，各医疗机构要分区域、分专题、多平台、多形式开展“零距离”宣传，强化正面宣传引导，营造有利于卫生健康事业改革发展的社会环境和全社会理解支持的良好舆论氛围。加强督导考核力度，制订宣传考核工作细则（见附件6），将卫生健康常态化宣传工作纳入满意度考核，每季度进行考核、赋分排名，成绩报医政医管科汇总通报，以考核强化工作，促进宣传工作高质量发展。（责任科室：政工科）

（五）进一步理顺工作机制。深化作风大改进，按照“三问三查三改”要求，建立首问负责制，各医疗机构要主动发现工作流程中的问题，整改困难的，及时与职责科室反馈，形成上下联动、职责清晰、协同高效的工作机制。对于来访、来电、来信等各种途径的咨询投诉，“首问”接待的科室、人员对职责范围内的，要按照规定时限积极办理落实，认真记录；对职责范围外的投诉，要详细记录群众诉求事项和联系电话，及时报局办公室，由办公室转交相关科室分办、督办，严禁不问情况、不记信息，造成“转圈”投诉现象。对责任担当和工作作风、突出问题和服务短板、职责边界和机制梗阻等方面要认真落实“三查”要求，找准问题症结，推动“改进流程、改进督办方法、改进联动机制”落地落实。（责任科室：各科室）

（六）进一步加强12345政务服务热线精细化管理。严格落实《环翠区联系服务群众问题承办责任倒查、处理机制的工作意见（暂行）》《群众反映热点难点问题承办责任倒查办法》，重点倒查群众通过12345政务服务热线等平台反映的长期得不到解决的合理诉求，尤其是群众对“办理结果”不满意的工单，建立倒查整改台账，明确责任和时限，实行销号管理，同时将倒查中发现的问题线索及时向纪检部门移交。优化政务热线办理流程，强化技术指导和政策支撑，不断提升热线办理精细化管理水平。局办公室负责政务热线的分办、督办、回访、总结分析等工作，制定信访工作考核细则（见附件7），每季度对考核内容进行汇总、赋分排名，成绩报医政医管科汇总通报。(责任科室：办公室)

（七）充分发挥县域医共体示范引领作用。医共体牵头单位要将成员单位群众满意度工作进展情况列入绩效考核范围，考核结果与成员单位评先选优、资金补助、选拔任用挂钩。要梳理医共体内服务群众突出问题，建立化解机制，用专业办法统筹解决，加强督导考核，确保有效化解。要从“六统一”机制细化实化入手，以医共体内服务同质化为目标，加快推进资源下沉，扩大优质医疗资源容量，实行技术帮扶项目化管理，提高基层服务水平，促进分级诊疗，提高基层首诊率和下转病人年增长比例。（责任科室：基层科）

（八）建立健全定期调度通报制度。各医疗机构需在2月、4月、6月、8月、10月、12月25日前，提供前两月的门诊和住院患者数据。每季度组织一次群众满意度总体考核，将优化流程改善服务、满意度测评、政务热线、投诉举报、信访事项和宣传工作情况等纳入考核，排名通报考核结果。加大督导整改力度，强化闭环管理，按照“三改”要求，建立整改台账，明确责任分工、整改措施、时间节点，实行销号管理，在解决问题上抓早抓小，以防为主，力求把矛盾纠纷化解在基层，化解在萌芽状态，防止小事拖大，大事拖炸。对群众反映集中的问题，要分类研究，精准施策，从根本上解决，一办到底。对不落实首问负责制、工作推诿扯皮、办理群众诉求不力导致投诉升级、反复投诉的责任单位、科室、人员进行严肃处理。（责任科室：医政医管科）

四、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。让群众满意是一切工作的价值取向和根本标准，也是卫生健康系统工作的出发点和着力点。省考核委将群众满意度工作纳入对各地市的经济社会发展综合考核，市考核委建立联系服务群众“五个一”工作机制，2021年市考核委每季度组织一次满意度测评，排名通报结果，市卫生健康委满意度专班每2月组织开展一次群众满意度考核，排名通报考核结果，并且启动了约谈机制。机关各科室及各医疗机构要高度重视，严格履行主体责任，尽早谋划部署。各医疗机构要结合各自实际制定工作实施方案，抓细抓好工作落实，抓紧抓实问题整改，不断提升群众满意度。

（二）狠抓责任落实，层层传导压力。各医疗机构要实行群众满意度工作“一把手”责任制，严抓措施和责任落实，强化考核结果运用。要将群众满意度考核结果与干部选拔任用、评选优选、职称晋升和聘任、科室和个人绩效等紧密结合，促进服务改善、工作提升和群众满意。建立约谈问责机制，各医疗卫生机构考核成绩连续2次位居最后一名的，区卫健局将约谈主要负责人。

（三）坚决抓好问题整改，切实提升群众满意度。建立常态化“回头看”机制，各医疗机构要对满意度工作进行经常性复盘总结，从成效明显的工作中找经验找方法，从推进效果不理想的工作中找问题找短板，切实抓好整改提升，要着力做好“后半篇文章”，深挖根源，举一反三，找准深层次、根源性问题。同时，要将整改成果以制度的形式固化下来，保证群众满意度工作常态化、长效化。

附件：1.2021年环翠区卫生健康系统医疗卫生服务满意度工作领导小组成员名单

          2.2021年环翠区卫生健康系统优化流程改善服务工作考核小组名单

          3.2021年环翠区卫生健康系统群众满意度测评小组名单

          4.2021年各医疗卫生机构服务满意度考核评分汇总表

          5.2021年环翠区卫生健康系统优化流程改善服务任务清单及考核评分表

          6.环翠区卫健系统宣传工作考核细则

          7.环翠区卫健系统信访工作考核细则

附件1

2021年环翠区卫生健康系统医疗卫生服务满意度工作领导小组成员名单

组   长：夏伟清区卫生健康局党组书记、局长

副组长：姜书光区卫生健康局党组副书记，区卫生健康综合执法大队大队长，一级主任科员

吕锦峰  区卫生健康局党组副书记，疾病预防控制中心党支部书记

杨翠红  区卫生健康局党组成员、副局长

岳善峰  区卫生健康局党组成员、副局长，威海市结核病防治所所长

王金娣  区卫生健康局党组成员

成　员: 于生风区卫生健康局政工科科长

丛   辉  区卫生健康局办公室主任、区卫生健康服务中心主任

周   辉  区卫生健康局基层卫生与老龄健康科科长、区疾病预防控制中心副主任

李   波  区卫生健康局医政医管科负责人

周永文  区卫生健康局安全科科长

于   晖  区卫生健康局办公室副主任

韩   芳  区卫生健康局政策法规与综合监督科负责人

姜亚梅  区卫生健康局中医药科负责人

陈华楠  区卫生健康局疾病预防控制科负责人

刘惠萍  区卫生健康局人口家庭科科长

黄   琳  区卫生健康局妇幼健康科负责人

李艳琴  区卫生健康局爱国卫生科科长

王   永  威海卫人民医院副院长

于华强  威海口腔医院院长、环翠区妇幼保健计划生育服务中心主任

刘友波  温泉镇卫生院院长，威海市结核病防治所负责人

于春晓  环翠楼社区卫生服务中心主任

曲志斌  竹岛社区卫生服务中心主任

李海玲  鲸园社区卫生服务中心主任

丛大林  嵩山社区卫生服务中心主任

许   伟  孙家疃社区卫生服务中心主任

刘向阳  张村镇卫生院院长

李新刚  羊亭中心卫生院院长

纪伟彬  温泉镇卫生院副院长（主持工作）

孙华卫  桥头镇卫生院院长

工作专班下设办公室，办公室设在医政医管科，李波同志任办公室主任，负责统筹安排。

附件2

2021年环翠区卫生健康系统优化流程改善服务工作考核小组

组   长：岳善峰  区卫生健康局党组成员、副局长，威海市结核病防治所所长

成   员：李波  区卫生健康局医政医管科负责人

于生风  区卫生健康局政工科科长

周   辉  区卫生健康局基层卫生与老龄健康科科长、区疾病预防控制中心副主任

于   晖  区卫生健康局办公室副主任

黄   琳  区卫生健康局妇幼健康科负责人

李艳琴  区卫生健康局爱国卫生科科长

考核小组负责组织对医疗卫生机构满意度工作进行定期考核，李波同志负责统筹安排。

附件3

2021年环翠区卫生健康系统群众满意度测评小组名单

组   长：李晶晶区卫生健康局医政医管科科员

成   员：陈程莉区卫生健康局办公室科员

岳子义  区卫生健康局政工科科员

李超男  区卫生健康局基层卫生与老龄健康科科员

张明秀  区卫生健康局财务审计科科员

谷浩翔  区卫生健康局政策法规与综合监督科科员

阮燕青  区卫生健康局医政医管科科员

姜亚梅  区卫生健康局中医药科负责人

鞠   鹏  区卫生健康局疾病预防控制科科员

江美辰  区卫生健康局人口家庭科科员

戴燨钥  区卫生健康局妇幼健康科科员

李   妍  区卫生健康局爱国卫生科科员

周   文  区卫生健康局安全科

测评小组负责组织每月开展医疗卫生机构就诊患者满意度电话抽查测评，每季度对满意度测评活动及测评结果进行分析、汇总，李晶晶同志负责统筹安排。

附件4

2021年各医疗卫生机构服务满意度考核评分汇总表

附件5

2021年环翠区卫生健康系统优化流程改善服务任务清单及考核评分表