侯国华委员：

您提出的《关于在政务服务大厅开展申请材料免费帮办服务的建议》已收悉，现答复如下：

一、我区推行导办帮办服务情况

根据区委办公室、区政府办公室《威海市环翠区深入推进“一次办好”改革全面推行咨询导办贴心帮办全程代办服务工作方案》（室字〔2018〕15号）要求，为加强威海市环翠区政务服务中心咨询导办服务，对标银行营业大厅，提升服务质量，把中心打造成亲民、便民、阳光、高效的政务服务大厅，特制定《威海市环翠区行政审批服务局咨询导办服务规范》和《威海市环翠区行政审批服务局贴心帮办服务规范》，致力于为办事群众提供优质高效服务。

目前，在环翠政务大厅一楼设置导办咨询台和网上自助服务区，8个派驻镇街便民服务中心也已设置网上自助服务区，安排工作人员提供导办、帮办服务，并提供免费打印复印服务,对前来办事的企业、群众进行业务指导，帮助其完成登记业务。

二、我区推行导办帮办服务过程中存在的问题

（一）导办、帮办队伍亟需扩充。目前行政审批服务局共涉及行政审批事项230项，年办件量40余万件，仅市场准入科承接的各类市场主体登记注册业务及食品经营许可业务，年办件量可达3万余件，是南海南区的8倍左右。我区登记业务办理量大，人员数量不够，导致导办、帮办服务达不到理想水平。

（二）工作人员业务水平有待提高。前台导办、帮办人员多为新招考人员，业务能力和水平不高，后台工作人员负责业务范围单一，未能全面掌握业务内容，在提供服务过程中易出现对业务掌握不全面、答复不到位情况，导办、帮办服务质量不高。

（三）导办帮办服务意识有待提高。导办帮办服务意识不强，在服务群众过程中未主动走上去、靠上前，充分发挥导办、帮办人员作用，为办事群众提供贴心优质服务，工作效率亟需提高。

三、下一步工作打算

（一）加强政务管理，坚决抵制代办收费。建立严格的政务大厅管理制度以及政务服务免费帮办代办制度，禁止政务大厅工作人员帮办代办收费以及为外来代办人员设置窗口，加强日常巡查管理，对违反规章制度的人员严肃处理。为企业和群众提供保姆式“一对一”贴心帮办代办服务，变“企业群众办”为“政府办”，最大限度减少企业和群众跑腿次数。

（二）加大整改力度，大力推行导办帮办服务。一是从自身抓起，高度重视导办帮办工作，不能仅仅在制度层面加强建设，还需要实际多开展工作，利用制度规范更好地指导工作;二是对标先进地市，吸纳优秀做法，结合自身实际情况进行服务升级，在政务大厅完善导办帮办区域建设，硬件设施要到位，专业的业务人员要到位，所有导办帮办人员及大厅引导员均应佩戴明显标志，能够对前来办事的企业、群众提供一次性告知，让群众少跑腿，不断提升办事企业、群众的满意度。

（三）加强业务培训，提升服务水平。一是定期组织业务培训继续加强全体人员的业务水平和业务能力，实行轮岗制度，定期安排人员轮岗进行全方位业务学习，拓宽全体人员的业务范围，提高科室人员整体业务水平，为群众提供优质高效的导办帮办服务；二是继续强化导办、帮办服务意识，实行“好差评”制度，充分利用窗口满意度评价器、大厅“好差评”评价二维码来规范工作人员，并将满意度纳入绩效考核机制，提高工作人员整体服务质量，建设一支优秀的导办帮办代办服务队伍。

最后，非常感谢您对政务服务大厅政务服务工作的关心和支持，敬请在今后工作中多提宝贵意见，继续给予我们更多的支持和帮助。

        （联系人：鞠静静

联系电话：15263125768）