【市场监管】探索建立消费维权与社会治理相融合的“环翠模式”

案例简介

关 键 词：消费维权、社会治理融合

涉及领域：市场监管

服务对象：经营者和消费者

取得成效：以北门外社区为试点，打造了全省首个消费维权共治示范社区，实现“小纠纷不出商铺，大纠纷不出社区”，初步形成了消费维权“枫桥模式”。

案例详情

近年来，环翠区市场监督管理局将提高消费维权效能与为民办实事、解难题相结合，以放心消费创建为抓手，在推动共治、共建、共享机制方面，积极探索创新，通过创建线上线下消费维权服务站和消费维权共治示范社区，不断健全完善协同共治的消费维权工作体系，实现“小纠纷不出商铺，大纠纷不出社区”，初步形成了消费维权“枫桥模式”。

一、全市率先探索打造维权服务站，打通消费维权服务最后一公里。近年来，环翠区内需消费不断扩大，消费者维权意识增强，消费投诉数量急剧增加，为了快速化解消费纠纷，维护群众权益，区市场监管局结合工作实际，在全市率先探索在商超、市场、景区等居民消费一线场所布设消费维权服务站。市市场监管局在全市推广我区先进经验，并在此基础上总结提升，在全省率先出台了《消费维权服务站建设运行规范》地方标准，全面规范线下消费维权服务站运行。同时，各服务站依托市市场监管局建设的“消费维权智慧微平台”，让群众“一键扫码投诉”，进行投诉提交、查询和服务站评价等操作，实现线上线下同时服务。截至目前，全区共布设消费维权服务站22家。自正式投入使用以来，各服务站共调处消费纠纷1180余起，消费维权纠纷调解更加高效便捷，降低了消费者的维权成本，实现了矛盾纠纷及时化解在基层。

二、创建全省首个消费维权共治示范社区，健全共建共治共享消费维权体系。在布设维权服务站的过程中，针对环翠区许多社区商户数量多但体量小，无法在单个商户单独设立服务站，同时这些商户又非常集中，消费量大，消费投诉多，群众亟需就近便利的消费维权服务的实际情况，区市场监管局探索依托商住一体的社区开展消费维权服务工作，选定了拥有2000多家企业商户、1200多户居民的北门外社区作为试点，设立了全省首个消费维权共治示范社区，积极探索消费环境建设与社区治理相融合，实现共治共享。一是建立社区参与维权机制。由社区工作人员、网格员组建了“诚信经营监督队伍”，同步参与消费环境共治工作。二是建立商户自我管理机制。指导商户成立自律委员会，由商户积极进行自我承诺、自我约束、自我管理。从源头上把好产品质量关、提高服务水平、规范经营行为，为消费者提供安全放心的消费环境。三是建立维权志愿服务机制。组建“环翠区瑛苑消费维权志愿服务队”，服务队成员来自各行各业，共有500多人，其中核心成员49人，目前已参与调解纠纷846件，调解成功率达到98.5%。同时，将消费维权志愿服务与社区文明创建相结合，并将社区雷锋驿站与消费维权服务站“合署办公”，由瑛苑消费维权志愿服务队的志愿者入驻，开展社区消费纠纷调解和消费宣传教育。截至目前，北门外社区直接在一线化解的消费纠纷达85件，消费者与商家自行和解率高达98.5%，12345政务服务热线转办的投诉同比下降10%。市市场监管局在整合环翠区消费维权共治示范社区工作经验的基础上，研究制定了《消费环境共治示范社区建设运行规范》，纳入了地方标准立项，成为全国首创。

三、做优消费诚信建设，构建放心消费长效机制。为推动消费投诉调解从事后补救向事前预防的转变，环翠区市场监管局以社区消费环境信用建设为抓手，在北门外社区打造了“诚信经营一条街”示范街区，营造诚实守信的消费氛围。根据商户诚信积分，评选出5类星级商户，并对不同星级商户悬挂大小不同的灯笼；同时制作“红灰榜”，在醒目位置悬挂。推行“一店一码”公示，群众通过扫二维码，了解每个商铺的证照、诚信等级等情况，从而科学选择、明白消费。

目前，区市场监管局正在北门外试点基础上，在全区推开维权共治社区建设，准备培育7个示范社区，以消费维权“小切口”，推动服务群众“大提升”。